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这6个单词,是解决团队问题的最有效工具

本文来源于微信公众号:笔记侠

讲者 | 关苏哲 今日笔记达人 | 军师

封图设计 | 泉十七 责编 | 嘉琪

内容来源:2019年1月12-13日,在人人都是产品经理、起点学院、腾讯大讲堂主办的“2019运营增长大会 创新 · 增长 · 连接”中,关苏哲进行了“提问的艺术”主题分享。

活动笔记•文化生活

笔记君说:

我们每天都在与人沟通交流,提问是必不可少的一种交流方式,会不会有的时候一个人的提问让你如沐春风,另一个人的问题让你瞬间抓狂。你有没有尝试体会,同样一个问题,不同的方式讲出来的感受差别很大?

接下来,跟随笔记君一起走进今天的文章,感受提问的艺术吧。

以下,尽情享用~

大家好,我是关苏哲,今天,我分享的主题是“提问的艺术”。

一、提问、发现问题和解决问题

首先和大家分享“提问、发现问题跟解决问题的关系”。平日做总教练时,经常听到一些提问,仔细一听这些问题,不少是隐含抱怨情绪。

比如“工作中团队成员为什么总是不按照自己的所想去行动?”这是老板在抱怨下级。

当然也有下级会抱怨“为什么我做了这么多,上级没有认可我?”

前天去一家某个咖啡品牌做研讨,对方品牌负责人提出的问题是“董事会到底对中国这个品牌期望值是什么?”他对此很困惑。

大家仔细想这些问题,每一个问题提出人,是在说自己问题,还是在说别人问题?这些问题的产生跟他自己有关系吗? 他自己应该承担什么责任呢?至少应该承担没有主动和董事会沟通的责任吧。

等你思考过后重新去想这个问题,你会发现你看问题的角度变得不一样了。

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这时,你更多的是朝内看去反省,否则,你提的问题听起来像抱怨,问题不会得到解决。要解决问题,管理者要具备把他人的问题转为自己问题的能力。

提问是解决问题的一个步骤,解决问题一般要先发现问题problem, 然后选定具体议题issue,再进行提问question,找出解答的回答answer。

为什么我们需要提问?

提问,实际上是解决问题的一个步骤,因为要解决问题我们首先应该先发现问题,不然,你的问题基本上都无法解决。

但能提的问题那么多,我们应该聚焦在哪一个呢?issue翻成中文叫议题。平日工作的问题很多,其实是要明确议题是什么,议题既指问题,也包括机遇。

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我们提问实际上是能够让我们发现问题。我们私董小组会的企业家们最深的感悟是,一定要多聆听,即使发言也应该用问题用问号。

一般而言,在公司里面职位越高,越喜欢用感叹号命令式跟下级沟通,但今天我会建议大家,希望以后你会多用问号去跟你的团队沟通,少用句号,尽量不要用感叹号。

用提问发现问题背后的问题案例:

曾经在交大跟一个学员沟通,这学员是淮扬菜的传世人,生意做得很好,但有一家店生意不好,他一直都在考虑怎么解决这个问题。当时对他做了以下一系列提问。

我:你感觉这家店的生意不好是什么原因?

学员:因为我没有做狮子头吧。

我:那你做了什么?

学员:我做了一个轻奢产品,一个副品牌。

我:是不是做狮子头生意一定好,做轻奢生意一定不好?

学员:其实不是,是我不懂轻奢产品。

我:那你接下来打算怎么办?

学员:扬州这边人才少,我打算从北京、上海、深圳去找一些真正懂轻奢的专业团队,而不是我本人做CEO来带领这个新的事业。

我:生意不好,有几个关键的驱动因素,无论你是互联网还是线下,生意等于流量 X 转化率 X 客单价 X 购买次数,对吗?你四个指标到底主要矛盾是哪个指标不好?

学员:流量。

我:为什么流量不够,进来客人很少?

学员思考了一会说:我开在一个商务区,这个新的区没有什么居民,也没有什么公司。

我:如果流量是你的主要矛盾,你去深圳找一个懂轻奢的人来帮你打点这个流量很差的店,有用吗?

他想了一想,发现并没有用。

你会发现,我没有给他任何建议,短短5分钟内,我只是提问。因为我的人生阅历告诉我,直接给别人答案或建议风险太大,不会启发对方反思。

而在这几分钟的对话中,他自己就会明白,业绩不好的主要矛盾是他选错的地方,而不是产品问题。

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可以说,通过提问,就能启发对方自己反思问题本质,这才是问题最好的解决方法。

议题,目的,目标,方法,方法评估、行动计划,哪个最重要?

我今年经常用IOGSMT这个工具引导企业客户团队共创解决问题,这几个字母分别代表议题、目的、方法、方法评估、行动计划,IOGSMT是个很好的让自己的想法落地的有效工具。

比如议题是生产部成本过高,目的是降低生产成本,目标是2019年生产成本奖励10万美金,方法有3个:

第一是降低瓶子成本;

第二是谈判更低的贴牌加工费;

第三是物料供应本地化。

行动计划就是就把方法落实到行动的5W2H(七问分析法,是二战中美国陆军兵器修理部首创的问题分析法)上。

现在我请教你,这几个字母哪个最重要?

工作的目的是什么?手段重要,方法重要,还是目的重要?

随着年龄越来越大,我越来越越喜欢从how到why,再到what,我会更关心什么事情不应该做,什么事情没必要做,而不是马上去想有哪些方法能用。

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所以,目的比方法重要,但目的是由何而来?

目的是从你遇到的问题或机遇来的。所以,第一个字母代表的议题最重要。

在各种问题中,找准问题最重要,而第一个恰恰能够帮你找到问题背后的问题。第一个错了,后面目的、目标、方法、行动计划即使是全对也是错。

找准一个议题很重要,为了一个错误的议题得出一堆正确的答案,是最让人沮丧的事情。

我们每天开会,每天认真工作,但回头看看就会发现这个事情搞错了,可以不用做。议题才是我们更应该关注的,不值得做的事情,对也是错。

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正如彼得·德鲁克说的:

解决问题以前必须先要发现问题,没有什么比正确回答了错误的问题更加危险。

埃隆·马斯克也说过:

很多时候提问比回答更难,如果找到了正确的问题,寻找答案就更简单。

所以,我现在更愿意帮人发现问题,而非像过去是专家身份,直接给予答案,因为问题就是答案。

二、提问的好处

1.提问改善人际关系

如果大家看过《学会提问:麦肯锡工作法》,你会发现提问有很多好处,今天我想首先讲提问可以改善人际关系!

我举个自身真实的例子:

前两天我在家里做PPT,我女儿上幼儿园我提前告诉她不要打扰我,爸爸现在在赶一个报告,不能陪你玩。

但不久她就敲门了,问我apple这个词怎么拼英文。如果是三年以前,我一定会恼火,因为第一我跟她说过了,不要打扰我,对吗?第二,这个词我教她十遍都不止了,apple ——A-P-P–l-e。我会质疑我自己的智商跟她的智商,但绝不会不会质疑自己的生气的缘由

但今天的我是什么反应呢?我会问,“为什么你会问我这个问题啊,宝宝?”其实她不是不知道怎么拼,而是前几天我不在家,她很想我,要找个借口跟我聚聚。如果你知道是这个真实原因,你还好意思跟她发火吗?

所以,一个小小的提问可以在很大程度上改变人际关系,首先改变的是家庭人际关系,你要耐心一点,通过提问聆听对方的真正需求。

2.提问激发创新

爱因斯坦说“提出一个问题往往比解决一个问题更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已,而提出新的问题,却需要有创造性的想象力,而且标志着科学的真正进步。”

① 一些伟大的商业公司都是通过提问诞生的。

比如一位发明者问,为什么运动员场上比赛的人小便很少?从而发现了市场的一个痛点,排汗大量会流失的电解质。那就补充电解质,一个价值200亿美金的伟大产品诞生了,那就是佳得乐;

在人人都追求假肢要漂亮的时代,一个残疾无腿的运动员菲利普斯质疑假肢到底是为了漂亮,还是为了帮助人们走得更快并且无疼痛感?

于是去观察大自然看青蛙示为什么可以跳的高,泡实验室,几十年后,假肢产品猎豹就此诞生,帮助很多人摆脱了又重又贵的假肢,南非奥运会刀锋战士就是使用菲利普斯设计的假肢参加100米竞赛的。

一个五岁的宝宝问爸爸,为什么照片要很久才能出来?后来出现了宝丽莱;手机为什么只能打电话?后来出现了苹果;为什么旅行时一定要住宾馆?后来出现了Airbnb……

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这些问题都非常简单,都是从质疑目前的现状开始。如果你想将来有所成就,那一定不能走寻常路,你必须要创新,必须要质疑并挑战现状。

② 伟大的公司一直在提问,它们是没有边界的。

现在我们通过英特尔的故事看一下提问的重要性。

英特尔的格罗夫是个伟大的传奇的企业家。当时他们是DRAM芯片市场的领导者,但被日本低价倾销搞得一塌糊涂,然而讨论后一直无法决策。

后来他就向所有参会的高管提了提个问题,“如果我们这批人被踢出董事会,来了一位新的CEO,你认为他会做什么?”大家重新思考后,回答把这个业务砍掉。

就这样一个提问,改变了英特尔的命运。

3.提问帮助从正面思考人生

请问你害怕失败吗?你害怕犯错吗?你害怕被拒绝吗?如果这个世界上没有失败,你做的每件事情都成功,你还愿意来到这个世界吗?

这是一个知识点,叫四大害怕,它总会阻碍我们的成功,害怕被拒绝,害怕失败,害怕犯错,害怕得罪人。

很多话你不好意思跟对方讲,但你一定要克服这些,怎么办呢?你可以通过提问来克服。

三、工作中有效提问的方法

1.先澄清问题的定义:将观点的描述转化为事实描述

例如:某个营业厅生意不是很好,员工跟你说,客人买得少是因为价格太高。

首先要收集事实问他:“你看到什么得出这个结论?”营业员补充道:“我们经常会遇到有些客户,因为我们公司产品价格高而拒绝买单。”

我们接着要开始更具体的提问:“你说的我们是谁?柜台体验区和接待区的员工?你说的经常是每天还是每周?你说的有些是多少?你说的那客户是什么样的人?你说其他家产品是哪些产品?价格高,高多少?”

结果得到的回答是,“营业厅的员工每周都会碰到十几个农民工客户,在购买智能手机时反馈最低套餐比竞争对手贵10元。”

这时候通过系列提问,你就会发现,问题开始原来越清晰,而开始阶段员工反馈价格高其实太笼统含糊。

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通过提问你会发现,很多人的问题都是从个人观点去提出来的,这样的话,没有把各自主观观点转为客观事实的描述,所以接下来去考虑解决问题的沟通往往都是无效的。

2.为什么要解决这个问题?

我在美国教练大会上学习到了一个方法,是遇到问题先判断这个问题是否是A类问题。

私董小组会上,我们在解决问题前一定要问,“这个问题严重影响业绩吗?让你夜不能寐吗?让你做事情的效率极低吗?严重影响人际关系吗?”

这些提问就是帮你判断对方说的问题是否是A类问题,只有A类问题才值得大家花时间商议,但企业里,你会发现很多人遇到问题立即开会商议解决方案,但仔细一研究,这些问题其实不是A类问题,不值得花费时间精力解决。

所以,我经常说,目的比方法重要,通过问为什么,你会发现原来的问题不是个问题,根本不需要解决。

3.你期望的结果什么?

作为优秀的领导人,希望你经常问这个问题。这是一个面向未来的提问,而非是针对过去,这种提问催生员工思考目标,而非让他过于纠结在行动方法上。

清楚目的,目标确定,才有资格谈方法。目标变了,方法也就变了。当我们没有共同目标的时候,大家头脑风暴全部是浪费时间。谈方法的前提是大家的目标要达成一致,所以我们先不要谈方法。

举个例子,现在每个月业绩50万,但目标是要做到55万,方法是什么?基本上用过去旧的方法加加班,勤奋一点就可以做到。

但如果今天的业绩是50万,目标是200万,过去的方法基本没用,一定是用新方法,寻找一个突破。

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因此,沟通过程中,谈论方法的前提是,大家的目标要达成一致。

目标确定之后,会涉及跟老板要资源的问题,这个要注意设置约束条件。

问老板要东西,你不能要太多,要注意沟通技巧,最好把要的东西分成必须给的和可以不给的,把两个混在一起,给老板一些余地,让他能砍掉一些。

4.提问方法--井喷式提问

在工作中,井喷式提问是一个快速找到创新的方法,我们容忍笨问题、愚蠢问题,快速提问,不要答案。通过这个方法,会问出许多我们自己平时都想不到绝妙的观点。

在如今这人才竞争激烈的时代,一次井喷式的提问,会让你豁然开朗,更加明确共同目标。

某次研讨会上,一个企业家比较困惑如何可以提高分公司总经理的工作能力,而当时我们现场的另一个企业就问他:“你如何加强体系化的建设,使得你对分公司总经理的用人标准可以降低?”

这个提问就很新颖,不是让对方提高用人的标准,是希望他先完善体系化建设工作,从而未来可以降低用人的标准。

因为好的、理想的人是可遇不可求的,靠谱的做法是加强企业体系建设,一流的体系,二流的人才,而不是三流的体系,非要强调一流的人才。

四、其他场景提问

提问可以在各个不同场景中实施。

1.产品研发的场景

比如,可以这样提问:

这件产品针对的对象是谁?

它能解决顾客的痛点,还是能让顾客获得什么?

这是产品最基本的问题,也是最应该想清楚的问题。

2.职场发展的提问

80后,90后怎样在40岁之后成为一流的人才?

在职场上如何花时间提升自己?

我在的领域和万博娱乐主管q:696121正在发生着怎样的变化?

什么样的趋势对我所在的领域造成的影响最大?

未来几年,这种趋势将怎样发挥作用?

怎么掌握新技能我很好的适应环境?

应该掌握多种技能,还是应该精通一种技能?

是该考虑找工作的技巧,还是考虑创业?

我经常和企业管理者谈3个技能的话题,一个有效的管理者必须要有三个能力:

专业技能、人际关系、概念思维。

职位越高,专业能力越不重要,要成为一个优秀的管理者,全局观的概念思维能力和人际关系能力才是更重要的,但现实工作中,阻碍我们成功的恰恰是后两种能力。

五、好的提问和不合适的提问

首先树立一个正确的意识,问问题是帮助别人,所以要关注别人的优点,而不是缺点,引导别人真正地解决问题。

提问一定要正向考虑问题,而不是消极提问。

犯错了,不要问我怎么这么蠢?而要问,我从失败中学到了什么?

被他人拒绝了,不要问,我是不是注定失败?而要问,难倒成功不就意味着遭到更多拒绝吗?

不要带有太强的主观建议,表面看起来提问,实际上已经把你的答案告诉对方 ,多半还加上了他人的批判。

例如:这么简单的问题都做不好?语言中就主观的认为问题简单,别人犯错是很愚蠢的,潜意识的层次是一种人身的攻击。

什么是人际关系?人际关系不是看一本卡耐基的书,知道人性的弱点是可以学会的,人际关系是需要在工作生活中实践的。

提问过程中能让人舒服而不是揭别人的缺点才是懂人际关系。

创新最需要的是能够提出美丽问题的人,问题驱动思考!在企业内部要建立提问的文化,我们要发奖金给那些勇于提问的人,哪怕是一个愚蠢的问题。

因为这样才会鼓励创新。最后,祝大家新年快乐,有缘再见!

本文来源:公众号 @笔记侠。中国最大的新商业知识笔记共享平台,微信价值排行榜总榜前十,独家笔记支持湖畔大学、混沌大学、青腾大学、高山大学、中欧创业营、京东商学院、北大国发院等顶尖商学院课程,BAT、TMD、小米、华为、网易等知名企业,丁磊、傅盛、李善友等知名人士,60万企业决策及管理层都在看。

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